Je ziet het steeds vaker op B2B websites en webshops: een chat functie. Een chat helpt bezoekers met hun zoektocht naar informatie of product of dienst. Het is voor veel B2B bedrijven een manier om op te vallen.

Het belang van klantbeleving

Steeds meer organisaties zijn in staat om goede kwalitatieve diensten en producten aan te bieden in een bepaalde niche of sector. Het gevolg hiervan is dat klanten steeds moeilijker het verschil zien tussen bedrijven.

Een goed voorbeeld hiervan zijn Hotjar en Mouseflow. Beiden bieden tracking software aan waar er kleine verschillen zitten in het aanbod. Een positieve klantbeleving in de vorm van een actief blog, goede recensies en snelle reacties op vragen maken dan het verschil.

Klanten zijn tegenwoordig steeds meer op zoek naar meer kwalitatieve factoren om een keuze te maken tussen aanbieders. Een onderzoek van onderzoeksbureau Walker laat zien dat business to business klantbeleving in de nabije toekomst de manier is voor bedrijven om zich te onderscheiden.

Andere belangrijke conclusies die getrokken worden in hetzelfde onderzoek zijn de volgende:

• 65% van de klanten overweegt te stoppen met het gebruik van een merk bij een slechte klantenservice ervaring
• 57% van de klanten stopt met de aankoop van een product wanneer er niet snel gereageerd wordt op een vraag.

Deze cijfers maken de urgentie duidelijk van een positieve klantbeleving. Mede daarom maken bekende partijen zoals Bol.com en Coolblue gebruik van een chatfunctie.

Ook in de B2B omgeving zie je het steeds vaker, een webwinkel zoals Paradigit maakt ook gebruik van een chat. En niet onterecht, B2B kopers zijn immers ook B2C kopers in hun vrije tijd. Die ervaringen en verwachtingen worden meegenomen vanuit het B2C proces in het B2B proces.

Uiteraard zijn koopcycli in de B2B wereld langer en complexer maar ook in het B2B landschap wordt een groot deel van de koopcylcus (ruim 70%) online gedaan. Een live chat ondersteunt dit proces en helpt toekomstige klanten met hun ervaring en vragen en draagt dus positief bij aan de klantbeleving.

Voor- en nadelen van een chatfunctie

Aan een chatfunctie hangen zowel voor als nadelen. Een veel gehoord nadeel van een livechat is de bezetting. Aangezien men een snel antwoord verwacht op een vraag die gesteld wordt dient er dus ook snel gereageerd te worden. Dit heeft impact op de personele bezetting van de livechat.

Een onderzoek dat door LiveChat Inc. is gepubliceerd laat zien dat een reactie binnen 60 seconden een grote positieve impact heeft op de klantervaring. Echter is de vraag of jouw organisatie wel in staat is om dit te realiseren? En zijn alle chats wel relevant voor jouw bedrijf?

Naast de uitdagingen voor organisaties kan een chat ook een negatief effect hebben voor de bezoeker. Opdringerigheid en irrelevantie zijn twee andere nadelen die vaak naar voren komen als redenen om geen gebruik te maken van een chat op een website.

Een irritatie die hoop op het lijstje staat van irritaties bij bezoekers is het openen van de chat bij het bezoeken van elke pagina op de website.

De voordelen van een chatfunctie zijn duidelijk, ook in de B2B markt. Uit een onderzoek van Forrester blijkt dat chats flink zijn toegenomen als manier van contact met een aanbieder. De belangrijkste redenen om een chatfunctie te installeren op jouw website:

• Kosten efficiëntie; een persoon is in staat om meerdere chats tegelijk te beheren, dit in tegenstelling tot telefonisch contact
• Gemak voor de klant; een korte vraag kan gelijk gesteld worden
• Een chat verhoogt conversie op je website – Meer leads en klanten
• Toename klanttevredenheid
• Betere inzichten in de klantvraag voor jouw organisatie

Kortom, een livechat draagt bij aan een positieve klant ervaring.

Minimaliseer de nadelen en begin vandaag nog met een livechat

Personalisatie van de chat functie is een goede manier om de nadelen te minimaliseren. Wanneer de focus voor jouw bedrijf ligt op een bepaalde branche of selectie van bedrijven is het mogelijk om de chatfunctie enkel beschikbaar te stellen aan hen. Overige bezoekers zien de chat dan niet wat irrelevante gesprekken voorkomt. Deze manier is een aanvulling op de account based marketing aanpak die voor veel B2B bedrijven succesvol is.

Personalisatie van de live chat is mogelijk met Klue. Door aan te geven welke bedrijven of branches voor jou relevant zijn kun je de chat enkel aan die bezoekende bedrijven laten zien. Dit is nog verder te personaliseren door extra eisen toe te voegen zoals het tonen van de live chat bij specifieke pagina’s (zoals de prijspagina) of na het 3 keer bezoeken van de website door hetzelfde bedrijf. Klue werkt met elke live chat aanbieder en helpt je dus met het verbeteren van de klantbeleving en het binnen halen van leads via jouw website.

Meer weten over chat personalisatie? Neem dan contact op, ik vertel je er graag meer over.